Входящие звонки – секреты эффективной работы

Секреты работы с входящими телефонными звонками

Современная бизнес-сфера в течение последних лет чрезвычайно изменилась. В связи с повышением важности интернет-продаж, появлением электронных каталогов товаров для охоты и рыбалки, которые вы реализуете, может сложиться впечатление, что «реальных» покупателей – то есть тех, кто приходит непосредственно в магазин за покупкой, просто нет. На самом деле, в какой-то степени так и есть. Многие потребители теперь предпочитают предварительно сделать заказ по телефону или на сайте, звонят, чтобы уточнить наличие товара, который им интересен (например, покупателю необходима дробь пятого номера для того, чтобы стрелять крякву, и семёрка – для чирка). Это помогает значительно экономить их ресурсы и не ездить в магазин, где нет того, что им необходимо. Да и просто консультация по телефону – не редкость для подобных магазинов.

При этом примерно в половине случаев дозвонившийся покупатель оказывается разочарован общением с менеджером. Дело в том, что крайне небольшое количество специалистов умеют правильно обработать входящий звонок. В результате у клиента складывается впечатление, что ответившему сейчас просто не до него, у него отнимают время. Покупатель, конечно, положит трубку и не придет за товаром либо сразу отменит интернет-заказ. В результате теряется не только покупатель, а вместе с ним и прибыль, но и те вложения, которые были сделаны владельцем магазина, чтобы этого самого клиента привлечь. Словом, сплошные убытки. Допускать такое нельзя ни в коем случае!

Что интересует ваших клиентов?

Чаще всего ваш потребитель звонит с определённой целью. Ему важно получить короткую, но очень необходимую информацию, условно разделённую на три пункта:

  • – оказываете ли вы ту или иную услугу (например, можно ли у вас купить определённое охотничье снаряжение);
  • – сроки исполнения работы (например, сколько по времени займёт заказ и доставка интересующего ружья из другого города);
  • – сколько это будет стоить?

Вот, пожалуй, и вся информация, которой обязаны располагать ваши менеджеры. Это ключевые вопросы, их задаст совершенно каждый покупатель. Лишняя информация может быть озвучена, но только если клиент сам попросит об этом, например, если ему будет интересна дробь нужного размера, но он хочет узнать, продукция какого производителя предпочтительнее. В этом случае будет уместно проконсультировать человека.

Важно! Просто сухо сообщать конкретную информацию тоже не выход – это неэффективный метод обработки звонков! После прощания клиент берёт паузу и обдумывает, нужно ли ему обращаться именно в ваш магазин. Специалист должен развивать разговор и демонстрировать преимущества обращения к вам, сокращая этот перерыв до минимума. Особенно успешным является разговор, после которого назначается время и день встречи в вашем магазине.

Также рекомендуется записывать входящие звонки, чтобы в дальнейшем проанализировать работу менеджеров. Не стоит забывать и о том, откуда клиенты, звонящие вам, приходят, откуда узнают о вас. Эту статистику также необходимо собирать, чтобы затем воспользоваться этими данными и, например, более эффективно организовать проведение рекламной кампании.

Как повышать продажи, или секреты эффективного общения по телефону

Телефонное общение может выглядеть совершенно по-разному. Очень часто входящие звонки заканчиваются обещанием подумать и перезвонить. И это – фактически ваш провал. Поэтому чрезвычайно важно знать, как правильно работать с входящими звонками. Итак, вот основные правила такой работы:

  1. Вежливость. Это самое важное в разговоре. Когда вам звонит клиент, даже сложный или раздражённый, ни в коем случае нельзя демонстрировать своего пренебрежения, раздражения и т.д. Обязательно нужно представиться и спросить имя вашего собеседника. Также стоит вежливо поприветствовать человека, в конце разговора – дружелюбно попрощаться.
  2. Вы продаёте. Это ваша главная цель. Не надо просто отвечать на вопросы человека – обязательно задавайте свои, чтобы подтолкнуть его к покупке или сделать ему выгодное предложение.
  3. Вопросы должны быть подготовлены. Шпаргалка обязана всегда лежать под рукой. В списке вопросов их должно быть минимум 20-25. Конечно, задавать их все не следует – нужно выбрать только самые удачные в данном случае.
  4. Информация, которую вы предоставляете, обязана быть актуальной и честной, без уловок. Если вы ею не располагаете, лучше извинитесь и попросите перезвонить в течение 10 минут. Даже если вы не сможете её найти, то обязательно позвоните и скажите, что не располагаете сведениями.
  5. Человеку должно быть комфортно – но ровно настолько, чтобы вы могли общаться на равных, а не «давить» друг на друга вопросами, не давая второму и слова вставить.

Как правильно построить диалог, или пример обработки телефонного звонка

Чтобы соблюдать все эти принципы, можно сымитировать обработку входящего звонка. Вот как должен действовать опытный менеджер:

  • – не надо хватать трубку после первого сигнала телефона – выждите 2-3 гудка, а потом поднимите её: это тонкий психологический ход, ведь клиент не успеет раздражиться ожиданием, но и не испугается, слишком быстро услышав ответ незнакомца;
  • – обязательно надо поприветствовать собеседника, представить себя и свою организацию, выразить готовность помочь, например: «Добрый день, магазин «Мир охоты», меня зовут Светлана. Чем я могу вам помочь?»;
  • – что бы ни ответил клиент, нужно спросить его имя, например, стандартным клише «как я могу к вам обращаться?» – называть в дальнейшем собеседника следует по имени;
  • – не стоит сразу отвечать на прямой вопрос клиента: если он интересуется, сколько стоит дробь на зайца, стоит поинтересоваться: «А с какого расстояния вы обычно стреляете? Вы планируете охотиться весной или зимой?» – задавать нужно как можно больше уточняющих вопросов, помогая клиенту получить решение проблемы, а не ответ на свой вопрос;
  • – важно заставить человека прийти к вам: например, можно предложить помощь профессиональных консультантов в магазине; важно демонстрировать сильные стороны вашего предложения.

Даже если о встрече не удалось договориться, то менеджер обязан очень вежливо попрощаться с клиентом, например, так: «Звоните, если возникнут вопросы! Мы вас ждём!»

Если правильно обработать входящий звонок, убедив покупателя, что именно вам можно и нужно доверять, то даже высокие цены на тот или иной товар не станут для него преградой – и это успешно скажется на ваших продажах!


Больше по теме:

Партнёрские продажи, или скрытый потенциал бизнеса

Повышение продаж или зачем анализировать целевую аудиторию

Нужна ли реклама хорошему продукту?

Добавить комментарий

Charli FOX

Отраслевой сервис производителей и поставщиков товаров для охоты

Авторизация
*
*
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Генерация пароля