Телемаркетинг в розничных продажах товаров для охоты

Сфера товаров для охоты является весьма конкурентной – и владельцам бизнеса приходится регулярно бороться за «место под солнцем», использовать новые, более эффективные и востребованные методы продаж. Одним из них является такое знакомое, но не до конца освоенное решение как телемаркетинг. Так называются продажи по телефону – в случаях, когда клиент звонит вам, а также в случаях, когда вы звоните клиенту. Специалисты в области телемаркетинга очень ценятся, а освоение этой техники позволяет значительно повысить количество и качество продаж.

Виды телемаркетинга

Различают входящий и исходящий телемаркетинг – соответственно, работу с разными типами звонков.

Работа с входящими звонками включает в себя чаще всего консультации по типу «горячей линии», а также непосредственную помощь в оформлении заказа. Исходящие же звонки обычно предполагают консультацию клиента по телефону, осуществление непосредственных продаж, а также проведение опросов о работе компании, о качестве обслуживания и т.д. При этом различают исходящие звонки по «горячей» и «холодной» базе. Первые подразумевают общение с клиентом, который уже заинтересован в товаре или, например, собирался его купить в ближайшее время (подбирал оборудование для охоты, но никак не мог определиться с типом ружья и решил взять перерыв, чтобы подумать). С холодными клиентами работать куда сложнее, ведь человек не только не ожидает звонка специалиста, а зачастую и вообще не интересуется товаром.

Основная цель телемаркетинга

Телемаркетинг при профессиональном подходе является очень актуальной и востребованной услугой. Он позволяет создать очень эффективное взаимодействие между аудиторией и продавцом. При этом для телемаркетинга характерно отсутствие любых посредников.

Несмотря на то, что эта технология чаще всего подразумевает под собой продажи по телефону (нередко с использованием навязчивых холодных звонков), на самом деле его цель – упрощение коммуникации с аудиторией, повышение её лояльности к компании, оперативное получение обратной связи о работе компании. В сфере товаров для охоты телемаркетинг не теряет актуальности, поскольку большинство охотников, чтобы не тратить время впустую, предпочитают получить консультацию по телефону и сразу оформить покупку, чем ехать за ней в магазин и получать консультацию у специалиста очно.

Интересно! Среди целей телемаркетинга различают и послепродажное обслуживание – так, например, в день рождения клиента менеджер может позвонить ему с поздравлением и предложением подарка или скидки на новые покупки, сделать индивидуальное выгодное предложение.

Функции технологии

Телемаркетинг выполняет множество функций, среди которых стоит отметить лишь самые главные:

  • – организация и оперативное проведение опросов клиентов;
  • – обработка и сбор необходимой информации;
  • – оперативная удалённая организация телефонной поддержки;
  • – возможность заочного ведения продаж.

Среди основных недостатков такого метода можно назвать непрофессионализм сотрудников, работающих в сфере телемаркетинга: непрофессионалы не умеют правильно вести беседу с клиентом и отталкивают аудиторию. Также чрезвычайно важна и мотивированность сотрудников (обычно она очень низкая), а также неспособность специалистов справляться со стрессом. Очень часто исходящие звонки не приносят желаемого результата, приходится общаться с недовольными или неактивными клиентами, что является лишь тратой времени, поэтому одной из основ телемаркетинга является вычисление заинтересованной аудитории.

Зато достоинств у метода значительно больше:

  • – аудитория оказывается весьма вовлечённой в процесс торговли, может оперативно высказывать собственное мнение и т.д.;
  • – при правильном подходе можно выявить только тех клиентов, которые заинтересуются вашим предложением (например, если недавно покупатель приобрёл новое ружьё в магазине, то ему, скорее всего, будет интересно выслушать предложение о выгодной покупке ультрасовременного прицела);
  • – опросы можно корректировать по ходу разговора, а также выборочно проверять.

Важно! Не каждый товар пригоден для реализации при помощи методик телемаркетинга! Он должен быть таким, чтобы его словесное описание заставило потребителя приехать на его демонстрацию или сразу оформить покупку по телефону. Например, очень проблематично при помощи телемаркетинга продвинуть услугу по ремонту моторных лодок – это слишком узкий сегмент рынка. В то же время новую модель бинокля по выгодной цене захотят приобрести многие охотники, поскольку это универсальная вещь.

Основные принципы телемаркетинга

Телемаркетинг обычно предполагает соблюдение нескольких стандартных принципов.

  1. Наличие «шпаргалки»-сценария. Он может включать в себя приветственную формулировку, предложение клиенту, список вопросов и т.д. По ходу дела обязательно нужно будет импровизировать – чем интереснее и «живее» будет общение, тем ярче и выразительнее будет результат, поэтому не стоит заучивать сухой текст и уж тем более использовать в речи шаблоны и штампы.
  2. Уверенность и доскональное знание темы. Чтобы клиент сделал покупку, голос специалиста должен быть уверенным, а знать товар или услугу он должен идеально – и преподнести эту информацию так, чтобы не оставалось сомнений в том, что именно это предложение – то, что сейчас действительно необходимо клиенту! Это позволяет убедить человека даже при «холодном» звонке.
  3. Нет… продаже! Несмотря на то, что телемаркетинг – это почти всегда продажа, разговор должен быть выстроен так, чтобы клиент говорил о себе, о своих проблемах, а продавец служил лишь помощником в её решении – помощником, которого выберет сам покупатель.
  4. Уважение к чужому времени. Всегда интересуйтесь, есть ли время у человека пообщаться по телефону, а если нет, то узнайте, когда ему будет удобно пообщаться, и обязательно перезвоните.
  5. Не надо рассказывать сразу всё – расскажите лишь детали какой-то выгоды, которую можно упустить, а подробности рассказывайте исключительно при встрече.

Требования к профессионалу

Работа специалиста по входящим звонкам гораздо более проста, чем у специалиста по исходящим. Первый должен иметь чёткую поставленную речь, быть доброжелательным, а также разбираться в теме – и этого достаточно, чтобы вести разговор правильно. Второй же должен иметь множество специфических профессиональных навыков:

  • – грамотная, поставленная речь, приятный голос и тембр (резкий голос может просто напугать клиента, и он бросит трубку);
  • – доброжелательность в любой ситуации (очень часто, особенно при совершении холодных звонков, операторы вынуждены слушать много нелестного – но обязаны сохранять выдержку и самообладание);
  • – иметь харизму, знать психологию человека (это позволит, например, убедить заядлого охотника приобрести новую одежду или расходники, несмотря на то, что он этим не интересовался);
  • – выносливость (это позволит совершать несколько десятков звонков ежедневно);
  • – стрессоустойчивость;
  • – нестандартное мышление: это поможет выкручиваться из неловких ситуаций, например, когда клиенты задают некорректные вопросы «в лоб» или оказываются напористыми.

При правильном подходе телемаркетинг способен значительно повысить конкурентоспособность вашего бренда и повысить уровень ваших продаж.

Материал подготовила Светлана Черных-Макарова


Больше по теме:

Входящие звонки – секреты эффективной работы

Партнёрские продажи, или скрытый потенциал бизнеса

Повышение продаж или зачем анализировать целевую аудиторию

Добавить комментарий

Charli FOX

Отраслевой сервис производителей и поставщиков товаров для охоты

Авторизация
*
*
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Генерация пароля