Общение с клиентами: как разговаривать с посетителем, если «Вам помочь» не работает?

Общение с посетителями

Долгое время эталоном общения с клиентом являлась фраза «Вам помочь?». Сегодня же, заслышав её, посетители розничных магазинов стараются как можно скорее отвязаться от надоедливого консультанта. Но в то же время важно понимать, что в среде торговли специализированными товарами для охоты очень сложно обойтись без помощи консультанта, который, зная все особенности каждого товара, сможет посоветовать к покупке максимально подходящий клиенту продукт.

Главная цель продавца – помочь клиенту определиться с выбором и сделать покупку именно в вашем магазине. Пусть это даже будет какая-то мелочь, но важно расположить клиента к себе, завоевать его доверие. В результате у него останется положительное впечатление, и скорее всего, когда ему потребуется новая оптика для карабина или резиновые сапоги, он не уйдёт к вашим конкурентам, а отправится именно в ваш магазин.

Основные ошибки консультантов

Очень часто продажи падают из-за неэффективной работы консультантов. Это довольно большая проблема, которая, впрочем, вполне легко решается. Если правильно продумать систему поощрения сотрудников, организовать корпоративную систему обучения, то, скорее всего, вам не придётся сталкиваться с низким уровнем продаж.

Нередко в разговоре с клиентом (вернее, даже в попытках заговорить) продавцы совершают несколько стандартных ошибок:

  1. 1. Не здороваются. Даже если клиент зашёл в наушниках, чтобы как можно меньше с кем-то общаться, стоит поздороваться (скорее всего, он наблюдает за вами краем глаза, отмечает движение ваших губ и с огромной долей вероятности ответит на приветствие или и вовсе сам поздоровается первым). Здороваться важно не только потому, что это располагает покупателя к вам, да и просто является признаком вежливости. Это также является методом диагностики, «прощупывания» клиента. Если он ответит с улыбкой, значит, он настроен дружелюбно, к нему можно подходить смело. Если буркает в ответ, то это клиент типа «я сам», и к нему нужен совершенно иной подход. Вот небольшой совет: после того, как вы поздоровались, отойдите от клиента на 1-2 шага – это поможет ему понять, что к нему не подскакивают с навязчивыми предложениями, а дают спокойно осмотреться.
  2. 2. Не уделяют достаточного внимания клиенту или оказываются слишком навязчивыми. Для завязывания разговора достаточно одной-двух фраз, после которой клиент либо сам заговорит с вами, либо наоборот, покажет, что помощь ему не требуется. Нужно уметь чувствовать эту грань и оставлять человека, когда это ему нужно.
  3. 3. Не следят за интонацией. Голос продавца решает многое в разговоре с клиентом. Разговаривать следует либо позитивно, жизнерадостно, либо деловито – и это зависит от типа клиента, который посетил магазин. Также продавец может задавать вопросы, рассказывать новую информацию, советовать или советоваться – и всё это позволяет сделать одна лишь интонация.

Стоит забыть о внедрении малоэффективных методов продаж: с течением времени они устаревают, и оказывается необходимым обращаться к новым методикам. Чтобы изучить их эффективно, иногда бывает достаточно обратиться к тренерам со стороны, которые донесут эти методики, их суть и правила применения простым и доступным способом.

Совет! Помните, что никогда не бывает излишней заботы о клиенте. Если вы видите, что ему что-то требуется, например, он дышит на руки, предложите человеку стакан чая, глоток воды, влажную салфетку и любую другую мелочь, если она в данный момент нужна. Это прекрасная возможность расположить к себе человека.

Эффективные методики ведения разговора

Итак, чтобы клиент совершал покупку, важно заговорить с ним и расположить его к себе. Вот основной принцип, который действует в этом случае: «не давать клиенту сказать «нет», слышать от него как можно больше «да» – это обеспечивает практически стопроцентную гарантию того, что человек что-то купит в магазине.

Среди наиболее эффективных для общения с покупателем фраз стоит отметить следующие:

  1. 1. «Вас проконсультировать или вы пока просто осматриваетесь?» – в этом случае клиент почти неспособен сказать «нет». Даже если он осматривается, достаточно добавить: «Хорошо, осматривайтесь. Когда возникнут вопросы, обращайтесь, ладно?» – эта фраза, именно в таком контексте, такой длины, позволяет расположить к себе клиента, выражает одобрение его действиям и помогает обеспечить комфорт от посещения магазина. Очень важно! Нельзя сразу подходить к клиенту после того, как он поздоровался! Дайте время немного осмотреться (обычно это от нескольких секунд до нескольких минут) и лишь затем подходите к покупателю.
  2. 2. Если вы не подошли к клиенту сразу, то стоит сделать это тогда, когда он чем-то заинтересуется или когда закончится отведённое на беглый осмотр зала время. В этом случае рекомендуется задать следующий вопрос, например: «Выбираете новый бинокль или присматриваете оптику на будущее?». Этот приём хорош тем, что клиент не имеет возможности ответить «нет»! Так или иначе, но он ответит вам, и завязать разговор будет проще.
  3. 3. Иногда, если клиент не очень настроен на разговор или опасается продавца, то можно расслабить его, «уничтожив» функцию социального обмена (то есть избавив клиента от ощущения, что он обязан совершить покупку). Для этого подойдёт доброжелательно сказанная фраза: «Давайте я расскажу вам про эту модель (например, про новый карабин или прицел для него). Обожаю про неё рассказывать!».

Интересно! При разговоре с постоянным покупателем важно вести себя максимально дружелюбно, точно с близким другом или родственником. Желательно изучить его интересы заранее и предлагать то, что может быть актуально именно для этого человека.

В конечном счёте, правильно завязывать разговор каждый продавец сможет после небольшой тренировки. И помните, что в первую очередь каждый клиент хочет получить человеческое отношение к себе, поэтому разговор с ним должен быть максимально дружелюбным.

Материал подготовила Светлана Черных-Макарова


Больше по теме:

Входящие звонки – секреты эффективной работы

Повышение продаж или зачем анализировать целевую аудиторию

Добавить комментарий

Charli FOX

Отраслевой сервис производителей и поставщиков товаров для охоты

Авторизация
*
*
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Генерация пароля